Unternehmen, die ihre Marktposition ausbauen wollen, sollten die Customer Journey so beeinflussen, dass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht. Zusätzlich zu den klassischen Kanälen gibt es diverse Onlinemedien: von Websites und Apps bis hin zu YouTube, Facebook, Instagram etc. Das ergibt bei einem durchschnittlichen mittelständischen Unternehmen über hundert Kontaktpunkte, die sie als Marketingverantwortliche kennen und managen sollten.